お客様対応方針
【カスタマーハラスメントに関する基本方針】
いつも株式会社碌山が運営する「碌山ショップ」および「sowi」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
株式会社碌山（以下「当社」）では、お客様一人ひとりに寄り添い、安心してお買い物をお楽しみいただけるよう、日々サービス品質の向上と誠実なカスタマーサポートに努めております。
一方で、一部のお客様からの社会通念上許容される範囲を超えた要求や、従業員の人格・尊厳を傷つける言動は、従業員の就業環境に深刻な影響を及ぼすおそれがあります。
当社では、2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法および厚生労働省の指針を踏まえ、従業員の人権と安全を守るとともに、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただける環境を維持するため、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を定めました。
1．カスタマーハラスメントの定義
お客様等からの言動のうち、その要求内容や言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと捉えています。
なお、お客様からの正当なご意見・ご要望・お問い合わせについては、カスタマーハラスメントには該当せず、これまでどおり誠実に対応してまいります。
2．対象となる行為の例
以下のような行為を対象といたします。ただし、これらに限るものではありません。
（1）暴言・脅迫・威圧的な言動
大声による威圧、侮辱、人格を否定する発言、脅迫行為など
（2）差別的・性的な言動
差別的発言、セクシュアルハラスメント、従業員の尊厳を傷つける言動など
（3）過度・執拗な要求
同じ内容の要求を執拗に繰り返す行為、長時間にわたる電話やメール、SNS等での過度な拘束など
（4）不当な要求
契約内容や当社の対応可能な範囲を著しく超える返金・交換・補償・金銭等の要求や強要など
（5）インターネット・SNS上での迷惑行為
従業員に対する誹謗中傷、名誉毀損、個人情報の無断公開、脅迫を目的とした投稿など
（6）従業員個人への攻撃・プライバシーの侵害
従業員個人への過度な要求、私的な情報の開示要求、特定の担当者への執拗な攻撃など
3．カスタマーハラスメントへの対応方針
当社では、お客様からのお問い合わせやご意見に対し、誠意をもって対応することを基本としております。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と就業環境を守るため、状況に応じて以下の対応を行う場合がございます。
- お電話・メール・チャット・SNS等でのお問い合わせ対応の中断または終了
- 今後のお問い合わせやご注文・お取引等への対応のお断り（アカウントの利用停止等を含む）
- 悪質な行為や法令に抵触するおそれのある行為について、警察・弁護士等の関係機関への相談および法的措置の検討
なお、対応にあたっては、事実関係や行為の内容・状況を確認し、適切に判断いたします。
当社は、お客様からいただくご意見やご要望を大切にし、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。お客様と従業員がお互いを尊重し、安心してお買い物やお問い合わせができる環境を維持するため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
参考：厚生労働省
「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html